Boze klant is goud waard

Heb jij nooit lastige klanten, stop dan hier. Heb jij wel last van mensen die klagen … lees dan vooral verder of scroll meteen door naar onze 4 handige stappen onderaan.

Tja, daar kunnen wij niks aan doen...
Stel; je koopt een nieuwe tas. Een leuke, hippe tas van zeventig euro met draagband over je schouder. Na een week of vier, op een moment dat je haast hebt, valt de tas op de grond terwijl je over straat loopt. Het haakje, een soort schroefje, waarmee de schouderband vastzat is losgeraakt.

Je gaat ermee terug naar de winkel (een kleine cadeauwinkel in de buurt) en geeft aan dat je teleurgesteld bent. Het antwoord: “Tja, daar kunnen wij niks aan doen. Zoiets kunnen we echt niet terugsturen naar de leverancier.” Ken je dat? Net zoiets als: “dit is mijn wijk niet” op een terras als je iets wilt bestellen of nog erger: “tja zo zijn de regels of procedures…”

Met een brede lach zei hij: “Service”
Het overkwam mij en als je mij kent dan weet je dat ik een “nee” bij zoiets niet zomaar accepteer.

Wat zou jij doen?

Ik maakte stampij en toog zelf met mijn nieuwe tas naar de schoenmaker om te kijken of hij ‘m kon repareren. De dame van de cadeauwinkel zegde, met een enigszins zuur gezicht, toe om de kosten te vergoeden. De schoenmaker kwam met een druppeltje lijm, repareerde daarmee mijn tas en op mijn vraag naar de kosten antwoordde hij met een brede lach: “Service!”.

Neem het niet zo persoonlijk
Waarom is het omgaan met een klacht vaak zo moeilijk? Omdat je het vaak persoonlijk opneemt en ervan schrikt als iemand boos of teleurgesteld is? Of simpelweg niet weet hoe je moet reageren?

Werk je met klanten of gasten? Dan horen klachten erbij! Wees blij dat mensen je komen vertellen waar ze niet tevreden over zijn. Dan krijg je tenminste een kans om het goed te maken. Die teleurgestelde of zelfs boze klant is echt goud waard! Ook omdat ze hiermee een goed inzicht geven in jouw producten en diensten die misschien wel verbeterd kunnen worden. 

Stel nou dat de dame in de cadeauwinkel mij direct gelijk had gegeven. Iets had gezegd in de trant van: “Sorry, dat had niet mogen gebeuren, wat vervelend. En wat fijn dat je ermee terugkomt. Ik zal ‘ns kijken hoe we dat op kunnen lossen.” Dan was mijn emotie direct gezakt en had ik met alle plezier samen met haar een oplossing gezocht.

Daarbij was het voor haar zelf ook prettiger geweest. Haar onwil en het onbegrip waren de benzine op het vuurtje. En dat is meestal niet handig als je een brandje wilt blussen….

Het volgen van dit gespreksmodel helpt:

1. Ontvang
   Vraag door, luister actief, vat samen en gebruik positieve lichaamstaal.
2. Leef in
   Verontschuldig je voor de situatie/ervaring/ongemak etc. Dit is niet persé hetzelfde als gelijk geven.
3. Los op
   Vraag wat de verwachting is van de klant en draag oplossingen aan, check of de oplossing naar wens is. Overtref waar mogelijk de verwachting, dit is je kans!!
4. Bedank
   Bedank voor de klacht. Hiermee maak je klanten blij, kun jij je producten of dienstverlening verbeteren en creëer je loyaliteit. Jouw verkoop voor de toekomst.

Het begin van een klachtgesprek is vaak niet leuk, maar door het volgen van deze 4 stappen, kom je sneller van Auw naar Wauw. En dat vertelt zich door! Bovendien wel zo prettig, voor jezelf als de klant. Koesteren dus.